鲁网聊城6月19日讯 为进一步提升网点服务质量,提升金融消费者获得感,工商银行开展行长坐堂工作,分管行领导到网点一线坐堂掌握网点实际情况,发现网点服务中的问题,为进一步服务金融消费者打造稳固的基础。

　　　建立长期机制,统一安排部署。该行建立行长网点坐堂工作机制,分行主管行长至少每半年亲临一次网点现场,坐堂时间不得少于半天,各支行行长、分管行长至少每月坐堂网点一次,认真记录“行长坐堂日志”,“行长坐堂日志”统一格式内容,包含行长坐堂情况、发现及解决的问题等方面,各支行根据实际情况填写《行长坐堂计划表》,安排好坐堂网点、坐堂日期及坐堂时间。

　　明确工作职责,加强管理要求。行长在坐堂期间要做到“发现实际问题,了解实际情况,解决实际困难”,一是要面对面服务客户,了解客户在我行服务体验状况,产品使用情况,从根本入手,从环境整洁程度、服务规范程度、动线规划情况、机具使用情况等多方面进行观察,对于客户集中反映的问题重点记录;二是要面对面倾听员工,通过访谈或者座谈的形式,了解员工实际心里诉求及实际困难,对于员工反映的问题,利用坐堂的机会实地体验,对员工真正做到严管厚爱,在坐堂期间积极发掘员工工作亮点及优势;三是面对面加强管理,发现和了解问题的过程也是解决问题的过程,对于坐堂期间发现的服务态度类、效率类的问题,可以当场解决的及时解决,让客户、员工看到我行服务管理推进的决心和信心。

　　及时梳理总结,迅速采取措施。在坐堂期间,行长得到了第一手资料,根据实际情况,撰写行“行长坐堂”工作总结,对发现问题进行一一梳理,对坐堂过程中的体验感受进行提炼总结,对于现场无法解决的问题,制定了切实可行的改进提升措施,多向上级行和兄弟行请教,落实坐堂工作,确保发挥坐堂效用。

　　通过行长坐堂工作的开展,网点服务管理呈现了崭新的面貌,管理人员更加了解网点动态,网点管理人员更好的开展网点管理工作,激发了员工士气,赢得了客户赞誉,解决了实际问题,起到了良好效果。(通讯员 韩冰)

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