鲁网7月29日讯 工商银行聊城振兴路支行营业室以创建“总行五星级网点”为契机，在网点硬件设施和服务软实力提升方面多措并举，着力打造特色服务文化品牌，实现了网点服务水平与经营业绩的双提升，被总行评为五星级网点。 

　　一、强化学习培训，打牢服务根基。该行组织部室、网点主任多次到银协“百佳”网点和银协五星、总行五星级网点参观学习，从网点布局、设施配备、服务礼仪、企业文化等多方面进行了详细了解和学习，学习到了很多宝贵的做法和经验。聘请专业团队进行礼仪培训，指导老师把讲授、投影、示范、情景模拟、体验相结合，使大家对个人形象、行为规范、言行举止、仪容仪表、客户心理、肢体语言、服务礼仪、礼貌用语等有了更深刻的理解和认识，个人形象明显提升。  

　　二、优化服务环境，塑造服务品牌。一是大力优化服务环境，使客户有“宾至如归”的感觉。统一配备了服务设施、便民设施，统一网点的硬件配置，统一客户服务设施的规格和摆放位置，对各种硬件环境的配置实行标准化的管理。二是推行“一站式服务”、“首问负责制”，避免延误推诿等现象的发生。三是开展以“强化服务规范、丰富服务内涵、创新服务品牌、提升客户满意度”为主题的文明优质服务竞赛活动，使该网点的服务水平再上新台阶。  

　　三、优化人员配置，提高服务效率。该网点重视大堂服务团队的有效配置，除专职大堂经理，每天都会安排一至两名个人客户经理值守大堂，柜员、对公客户经理也会根据当天客户实际情况灵活调动，充实大堂力量。加强各岗位间的联动，争取在大堂环节完成识别、分流客户的工作。充分利用多台智能设备的业务办理能力，安排专人值守机具区，指导客户使用，减轻柜面压力，降低客户等候时间，为客户提供专业高效的服务。  

　　四、培植“和谐”理念，打造“文化名片”。该网点结合多年来在企业文化中的积淀，将“和谐”作为企业文化的核心，将“走振兴之路、创和谐家园”作为始终如一的目标。在营业室设计了文化墙，设置“以和聚情、服务客户”、“以和聚力、奋勇争先”、“以和聚爱、关心员工”、“以和聚义、回报社会”四个板块，全方位展示了和谐文化理念和对和谐文化的实践。力求通过实践“和谐”服务的理念，进一步拉近与客户的距离，深化与客户的沟通，提升在客户心目中的形象，点亮工商银行的品牌，赢得广大客户的信赖。（通讯员 姜鑫）