??鲁网8月29日讯 为深入开展网点服务类投诉问题治理，提升客户体验度和满意度，扎实推进“人民满意银行”建设，助力网点服务水平提升，工商银行聊城分行自5月份以来陆续到支行网点开展服务基本规范培训。 

??该行服务基本规范培训以“礼塑形象、心致服务”为主题，以上级行相关服务规定和规范视频为教材，选派千佳网点负责人和专职辅导师展开细致讲解?？纬棠谌菁婀俗ㄒ敌?、实用性以及灵活性，通过课堂讲授、视频教学、案例分析、现场实践等授课方式让参训员工能够更为直观地理解讲授内容并予以实践。 

??通过参加培训，网点人员收获颇丰：一是在外貌着装上，员工通过认真学习先进网点员工视频，对本行员工进行规范着装，统一着装，从发型、妆面、配饰、鞋袜等对外貌形象进行严格要求，做到为客户留下美好的第一印象。二是在语言上面，严格落实相关服务规范，多用“您”“请”“谢谢”“抱歉”“不用客气”等文明礼貌用语，语气谦和，杜绝服务禁语和忌语。三是在客户服务行为和沟通技巧上，严格杜绝各项易引发投诉行为，做到“来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声”对客户应真诚、主动、热情、周到、体贴，杜绝无声服务和冷服务。四是在行为动作上，通过学习临柜服务十八步，养成肌肉记忆，和语言记忆，让员工服务的动作更加规范自然。五是在投诉处理上，提升了员工现场突发事件的应急处置能力。 

??下一步，工商银行聊城分行将持续通过加强培训、督导、检查、复盘等工作方式提升辖内网点服务人员的服务技巧和应变能力，有效助力网点服务水平提升。（通讯员 韩翠翠）