鲁网3月24日讯 为快速解决一线疑难问题，山东移动聊城分公司开拓思路，建立起投诉案例知识库，为一线人员提供了线上的“智库”。     

　　该公司定期梳理申告工单中较为集中的典型问题，总结处理方案，归纳最贴合一线提问习惯的“问题关键字”及问答案例，建立起日常申告知识库。知识库内容涵盖用户通话上网类、手机终端故障类、业务计费规则类、宽带竣工撤单类、用户发票打印类等多方面的常见问题，满足一线人员90%以上的日常投诉处理。一线人员通过搜索问题关键字即可获取相关知识内容解答。

　　截至目前，山东移动聊城分公司共汇总上传知识案例359例，其中业务类知识316条，终端故障知识43条。（本网记者）