鲁网聊城4月19日讯 为提升服务水平,拓展发展空间,近年来,阳谷农商行坚持“统一管理、部门配合、上下联动”的原则,大力推进网点建设和规范化服务工作,强化管理,提升理念,多措并举,规范化服务建设取得良好成效。

　　创新服务管理,力促服务工作上台阶。一是明确服务理念。牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”服务创建目标,实施以提升服务铸造“品牌窗口”的战略计划,将服务理念内涵从营业窗口延伸到全行发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中,逐步实现用服务占据市场,以服务求发展的总目标。二是强化大厅堂服务提升。规范服务流程,坚持一日三巡检制度,利用每月服务例会,对大堂经理、保安进行理论测试、每月案例分享。以推动网点转型升级为契机,开展大堂经理竞聘上岗工作,提供岗前专业化的培训与指导,在每月服务检查的基础上,对网点进行星级评定。

　　　转变服务观念,强化生存之本的意识。一是从心开始,增强服务意识提升服务技能。总行每月派专人下到各个网点,对照规范标准对现场存在的问题进行现场辅导;每月召开文明规范服务例会,对辅导中普遍存在的问题进行汇总梳理,明确规范做法;每月收集各网点存在问题,对于需总行统一解决的,限时办理。通过与一线员工面对面的交流,了解员工服务中的薄弱环节,转变服务观念,借鉴好的服务做法,提升服务技能。二是树立榜样,发挥优秀网点和服务明星的带动作用。总行在每月现场辅导中,收集各网点先进做法和典型事例,通过例会或者报道的形式进行推广宣传,让所有员工随时学习、自我激励。

　　完善实施细则,优化服务质量考评。一是以人为本,利益激励与人性化关怀双向并举。总行对于劳务派遣的大堂经理,采取奖励激励的原则,对于大堂服务规范的人员按季度给予一定的物质奖励,并且通过营销奖励来激励大堂服务人员的工作积极性和主动性。同时,为怀孕的员工配备孕妇胸牌,既避免客户误解,又让员工体会到工作中的温暖。二是奖罚分明,以行之有效的奖惩制度作为规范服务的保障。每季度对综合排名前三名的网点、前五名的柜员以及前三名的大堂经理进行表彰奖励。同时,对排名后三名的网点、屡查屡犯的员工进行通报批评和一定物质惩罚,通过奖罚分明的制度,规范服务管理,提高服务水平。(通讯员 孙昭普)

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