鲁网聊城7月12日讯 今年以来,茌平农商银行始终坚持把服务工作摆在首要位置,通过合理配置服务资源,规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等措施,有效提高文明服务水平,为各项业务的持续健康发展营造了良好的外部环境。

　　加强组织领导,强化目标考核。一是该行始终将搞好优质文明服务摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,专门成立了优质文明规范服务工作领导小组,制定了优质文明规范服务工作实施方案。二是实行工作目标责任制,将各项工作指标量化、细化,责任分解到人,并将之纳入目标管理体系进行考核,与员工的工资和年终目标考核挂钩。通过加强领导、落实责任、细化考评,形成了领导亲自抓、全员自觉主动参与的良好格局。三是建立长效学习机制。定期不定期召开各类形式的会议,组织全体员工学习《银行业文明服务公约》《银行业从业人员职业操守》《金融法律法规》《业务操作规程》及先进个人、先进单位的典型经验等有关学习教育材料,加强全员文明规范服务的重要性宣传教育,增强服务理念。

　　健全规章制度,规范服务行为。一是建章立制,规范服务。建立了岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问负责制、责任追究制。广泛开展对客户“三不”(不准与客户争吵、不准推诿客户、不准收受客户钱物)、“四心”(业务细心、工作精心、解释耐心、听取意见虚心)、“四个一样”(生人熟人一样、存款取款一样、收款贷款一样,整币零币一样)活动,从业人员职业操守、工作职责、服务规范、优质服务承诺、收费标准等都上墙进行了公示,接受群众的监督,使全体工作人员都认识到要成为优质服务、文明礼貌的带头人,努力为客户创造方便、舒适、快捷的办理业务条件。 二是强化监督,提升质量。安装了服务监督牌,设立了举报箱和意见簿,公布了监督举报电话,接受客户投诉。完善信访和投诉举报制度,对群众来信来访和客户投诉举报,认真、及时调查核实处理,并及时反馈,做到“事事有回音、件件有落实”,不断改进工作方式和方法,进一步规范了经营管理工作,提高了服务水平和质量。三是强化培训。通过采取专题学习、岗位培训等方式,提高员工的整体综合素质和职业道德标准,打造健康的企业文化。通过加大教育培训,使全体员工能够及时总结经验、交流感情,在日常办理业务时为客户解决疑难问题,简化业务流程,有效提高业务办理效率。

　　严格落实规范,强化督导考核。一是突出抓好“目标管理、责任落实、考核评价”三个环节。做到服务环境规范方面坚持从细微处着手抓起,规范便民服务设施的管理维护,统一网点视觉标识、业务宣传,开展美化、亮化、净化、人性化“四化”工程,营造美观、大方、高雅、庄重的服务环境。二是统一服务着装。服务仪表规范方面推行工作日统一着装、挂牌制度,严格要求仪容端庄整齐,言行举止得体,展示良好的服务形象;服务行为规范方面全面落实《银行业文明服务公约》、《银行业文明规范服务工作指引》等制度规定,细化服务标准,配套跟进考核措施,确保人人按流程接待客户、办理业务,准确、快捷地为客户提供服务。三是严格落实工作签到制度。服务纪律规范方面要求提前半小时到岗,整理卫生,上岗期间必须严格遵守各项服务纪律,严格执行不得代客办理业务、为客户保密等制度规定,严禁延迟开门、提前关门,做到满点服务,保持良好工作秩序。(通讯员 曹国栋 娄嵩)

　　责编 李云乾