鲁网8月29日讯 为进一步提升客户办理贷款体验,全流程监督客户经理办贷流程,提高办贷效率,促进“阳光办贷、限时办贷”全面开展和实施,莘县农商银行成立了管服中心。管服中心运行两个月以来,受理拨打热线电话客户627人,受理微信申贷客户275人,主动回访客户3285人。

　　明确职责定位,厘清职责边界,规范、细化工作流程。一是将职责流程纳入制度框架内。结合莘县实际和信贷流程,制定了《莘县农商银行管服中心部门职责》《莘县农商银行管服中心管理办法》《管服中心各岗位工作流程》等办法,对管服中心职责范围、工作原则、岗位设置、工作流程、限时服务、管理及考核进行了明确。二是配套建立七项工作台账。分别建立《管服中心电话受理客户申请台账》《管服中心电话申贷受理情况进度表》《管服中心流程待结束客户回访台账》《管服中心电话申贷超时客户回访台账》《管服中心电话(微信)申贷受理情况统计表》《管服中心每日业务情况统计表》《管服中心电话回访存量(新增)客户明细台账》,对各项工作进行痕迹管理。三是科学设置岗位。在总结前期工作的基础上,区分回访时间段、回访数量,设置客户回访A、B、C岗,实现电话回访量倍增。

　　加强宣传组织,提高客户对贷款受理热线7111999的认知度。一是通过传统物理方式进行宣传。如营业网点阵地宣传、布放电梯广告、张贴宣传粘贴等方式。目前,通过外部第三方已对莘县城区35个小区、335部电梯布放贷款受理热线广告;印制大宣传粘贴4755张,小宣传粘贴12.23万张,并以大粘贴每个行政村最低2张,每100户加贴1张、小粘贴每2户粘贴1张的张贴标准在全县村庄内进行张贴宣传。二是依托新媒体进行宣传。如通过莘县农商银行微信公众号进行线上宣传;引导员工、农金员在微信朋友圈内转发;依托省联社客户关系管理系统平台,以发送短信的形式,督导客户经理每月定期向存量客户推送贷款受理热线开通短信。三是通过规范管服中心回访话术进行宣传。通过温馨提示的方式,电话告知客户该行已开通贷款受理热线,提高客户对7111999受理热线的认知度。

　　坚持目标导向,厘清工作思路,明确电话回访六重目的。一是通过电话回访,宣传贷款受理热线7111999,以温馨提示的方式提高受理热线在客户中的熟知度。二是通过电话回访,树立该行在客户心中的规范服务形象,提升客户体验感。三是通过电话回访,监督规范业务流程及信贷人员服务行为。四是通过电话回访,宣传存款、贷款等系列产品以及重大营销活动。五是通过电话回访,限时解决客户反映和质疑的问题,消除信访投诉案件的苗头隐患。六是通过电话回访,了解客户的有效信息,如归还贷款原因及近期需求等。

　　加强队伍建设,提升员工综合素质,逐步提质增效。一是规范管服人员工作行为。严明劳动纪律,明确午间、晚间值班时间段要求;建立周学习制度,重点做好日常话术应对培训,确保人员在职在岗在状态。二是固化例会制度。建立定期沟通讨论学习机制,每周一召开例会对每周工作进行安排部署,周六召开例会总结回顾一周的工作,对存在的问题及时进行讨论、解决。确保每周都有总结、有汇报、有落实、有进度。三是落实制度监督机制。在管服中心工作场所内安装视频、音频监控设施,对客服人员服务进行全流程监督,逐步提升管服人员业务素质。(通讯员 周正林)

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